ISO 9001 Qualitätsmanagement mit MediaWiki – Ein Erfahrungsbericht der BerlinApotheke

Die BerlinApotheke ist ein Verbund aus vier Apotheken in Berlin.
Wachsende Aufträge, Kundenzahlen und eine wachsende Anzahl von Beschäftigten, die sich untereinander nicht mehr kannten, erforderten eine Neustrukturierung der Aufgaben- und Kompetenzbereiche.

Wiki wird zentrale Wissensplattform unserer Filialen

Das für die Neustrukturierung eingeführte Content Management System erwies sich bald als unpraktisch. Die BerlinApotheke etablierte schließlich auf Basis der Software MediaWiki eine allgemeine Wissensplattform. Mit dem Wiki ließen sich jetzt die Workflows dynamisch optimieren. Der offene Prozess der Wissenssammlung im Wiki machte die Unternehmensorganisation transparent und förderte die interne Kommunikation.

Die Idee, das Wiki auch als Qualitätsmanagementsystem einzusetzen und nach der DIN EN ISO 9001:2008 zertifizieren zu lassen, war nur ein konsequenter Schritt. Wesentliche Vorteile des Wikis wie z.B. die Verlinkung zu anderen Prozessen, Dokumenten und das Einfügen von Weblinks, konnten für das Qualitätsmanagement genutzt werden. Zudem konnte das Qualitätsmanagementsystem dezentralisiert werden. Sie erleichterten das Arbeiten und steigerten die Effizienz. Mit den alten Systemen war das so nicht möglich. Das vorher verwendete Intranet und das Dokumentationssystem wurden schließlich zugunsten eines Systems, nämlich des Wikis, aufgegeben.

Konzeptionelle und technisch unterstützte uns die Hallo Welt! – Medienwerkstatt bei diesem Projekt der Restrukturierung.

Vier Schritte zum QMS-Wiki

Für die Vorbereitung der Übersetzung des Qualitätsmanagements in das Wiki wurde viel Zeit eingeplant, um alle Eventualitäten mit einzubeziehen und durchzudenken. Damit konnte ein möglichst sicheres und optimales Ergebnis erzielt und die Zertifizierung gewährleistet werden.

In einem ersten Schritt wurden Anforderungen an die Funktionen des Systems gestellt. Richtungsgebende Fragen waren dabei:

  • Was ist an technischer Infrastruktur bereits vorhanden?
  • Wo sind wesentliche Verbesserungen notwendig?
  • Welche Funktionen müssen zusätzlich generiert werden? (vor allem in Bezug auf die Anforderungen nach der ISO 9001)
  • Wer ist für den Aufbau zuständig?

Schritt  zwei des QMS-Projekts betraf die Strukturierung und Festlegung von Inhalten mit Hilfe eines Kernteams. Deshalb wurden für das QMS Projekt sowohl Mitarbeiter aus den Fachbereichen, als auch aus der IT herangezogen. Zudem nahmen wir einige sogenannte „Poweruser“ ins Team, die reell mit dem QMS nichts zu tun haben, jedoch über ihre eigenen Blickwinkel auf die Themen für das schnelle Ausarbeiten der Inhalte wichtig waren.

In Schritt drei wurden die Planungen umgesetzt, ein Redaktionsteam gebildet und das System intern beworben und vorgestellt.

Die Abnahme und Rezertifizierung durch den Auditor Ende 2009 stellte den letzten Schritt dar.
Um das Zertifikat zu erhalten, war es notwendig, entgegen dem Wiki-Prinzip bestimmte Prozesse zu schützen. Dazu wurde von der Hallo Welt! ein Freigabemechanismus entwickelt, der sicherstellte, dass der jeweilige Prozess vom Prozessinhaber überprüft wird.

„Es war ein Kraftakt, die Prozesse neu zu strukturieren und ins Wiki reinzustellen. Für viele Mitarbeiter, die bisher wenig im Wiki gearbeitet haben, war es nicht einfach, aber wir haben es geschafft. Der Auditor war ganz begeistert vom Wiki, und als ich gleich ein Foto von ihm machte und ihn ins Wiki reinstellte, war er hin und weg.“
(Mi-Young Miehler, Projektleiterin)

Es sei noch der Kommentar des Auditors erwähnt, der ein großes Lob aussprach, da das System nun zu einer bereichsübergreifende Kommunikationsplattform ausgebaut wurde, die weit über die Weitergabe und Dokumentation von  Prozesserfahrung hinaus geht.

Ergänzende Erfahrungen

Nachdem nun schon etwas Zeit vergangen ist, gibt es vor allem zwei Funktionen, die als Vorteile des Systems hervorstechen.

  • Zum einen die Versionierung, über die nachvollziehbar wird, wer und wann welche Änderungen vorgenommen hat. Ideal für die Dokumentation.
  • Zum anderen ist die sehr gute Suchfunktion, vor allem die Volltextsuche, wesentlich. Prozesse, von denen man den genauen Namen nicht mehr weiß, werden so wieder auffindbar. Zudem kann nun, wenn ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt, herausgefunden werden, in welchen Prozessen dieser Mitarbeiter involviert war. Die Sucheingabe des Namens im QMS Namespace liefert Ergebnisse über den Arbeitsbereich der Person, so können drohende Lücken aufgedeckt werden und schnell eine entsprechende Vertretung organisiert werden.


Herzlichen Dank an Frau Miehler für den Erfahrungsbericht

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