Die perfekte Ablauforganisation. Wikis als Organisationshandbücher in Banken und Versicherungen.

Vor allem im Finanzsektor gelten aus guten Gründen strenge Regeln und Pflichten bei der Dokumentation und bei Qualitätssicherungsmaßnahmen. Die Prozesse  und Regelungen werden innerhalb des Unternehmens abteilungsübergreifend erarbeitet und in Organisationshandbüchern festgeschrieben. Und Revisoren überwachen ihre Einhaltung.

In einem Finanz-Unternehmen scheint zunächst kaum Platz für Web 2.0 oder selbstverantwortliches, kollaboratives Arbeiten. Dennoch hätten viele Mitarbeiter gerne eine Plattform, die wie die Wikipedia einfach zu bedienen ist.

Deswegen sind speziell konfigurierte Enterprise-Wikis ideale Werkzeuge, um die Inhalte eines Organisationshandbuchs benutzerfreundlich aktuell zu halten und online bereitzustellen.

Das Online-Handbuch BlueCraft erweitert die Wikipediasoftware MediaWiki

Was muss die Software können?

Wie geht man vor? Am besten nimmt man das weltweit am weitesten verbreitete Open Source Wiki, die Wikipedia-Software MediaWiki. Diese Software ist für Wissensmanagement optimiert und verfügt auch über die lebendigste Entwickler-Community. Das bedeutet, dass die Software permanent weiterentwickelt und auf sehr lange Sicht verfügbar sein wird.

Allerdings ist die Standardsoftware MediaWiki für den Unternehmenseinsatz noch nicht optimiert. Man benötigt ein ausgefeilteres Berechtigungsmanagement mit abtrennbaren Bereichen für verschiedene Themen des Organisationshandbuchs (z.B. Ablauf- und Aufbauorganisation, Unternehmenssteuerung, Personal- und Betriebsorganisation).

Wichtig ist auch ein leicht und komfortabel zu bedienender Editor, eine leistungsfähige Suche im Sinne einer Enterprise Search, vor allem aber prozessunterstützende Elemente wie etwa ein fein differenzierbares Workflow-Tool und einen Freigabemechanismus.

Zudem müssen sich die Wikiseiten hierarchisch als Bücher organisieren und ausgeben lassen. Eine entsprechende Kapitelnavigation schafft Akzeptanz  und vereinfacht die Gewährleistung der inhaltlichen Konsistenz der inhaltlichen Teilbereiche. Die Nutzer werden zwar schnell über eine Suche und individuell zusammengestellte Navigationen direkt auf die Inhalte zugreifen. Aber im ersten Schritt benötigen viele Nutzer die gewohnte hierarchische Ordnung.

Das Rad nicht neu erfinden

Hier bringt beispielsweise die Handbuch-Lösung BlueCraft (demnächst: BlueSpice Doku) schon alles mit, was ein Unternehmen benötigt. Anspruchsvolle Lösungen ermöglichen automatisierte Ablauf- und Flussdiagramme, die aus den Artikeln im Wiki heraus automatisiert erstellt werden.

Über den Support- und Wartungsvertrag können sich Finanzdienstleister sicher sein, dass sie stets ein hoch-performantes System haben  und selbst die höchsten Anforderungen an das Supplier- und Service-Level-Management erfüllen.

Die Software bietet vielfältige Anpassungs- und Anbindungsmöglichkeiten an bestehende Systeme. Ob man zum Beispiel bereits bestehende Dokumente wie zum Beispiel Formularvordrucke über Links anbindet oder in das Wiki migriert, erfordert eine IT-strategische Entscheidung, die von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich gefällt wird. Ausgangspunkt ist hier immer die Analyse der vorhandenen Dokumentbestände.

Inhalte und Prozesse als Ausgangspunkte

Wir von Hallo Welt! konzipieren Wiki-Projekte immer ausgehend von den Inhalten und den vorhandenen Mitarbeitern und Organisationsstrukturen. Erst dann kommen die technischen Fragen.

Beispielsweise wird ermittelt, wie der laufende Betrieb des Handbuchs, die Dokumentation, die interne Benachrichtigung und Qualitätssicherung organisiert ist. Themen hierbei sind zum Beispiel Verantwortlichkeiten, Editionsprozesse, Archivierungserfordernisse oder der richtige Medienmix. Es kann auch sinnvoll sein, das Wiki um einen Blog zu ergänzen, der tagesaktuelle Nachrichten von der allgemeinen Wissenssammlung trennt.

Doch damit kommen wir bereits in ein Gebiet, das über die reinen Dokumentationen hinausweist. Die großen Chancen in der Einführung eines Wikis liegt darin, auch Platz für die gemeinsame Sammlung allgemeiner Unternehmensinformationen  zu schaffen. Raum für IT-Informationen, einen Ort, um Ansprechpartner mit Kompetenzen zu finden, Notfallroutinen zu beschreiben, Verhaltensregeln zu kommunizieren oder die Erfahrungen mit dem letzten Sommerfest festzuhalten.

Darüber hinausgehend kann ein Wiki vertriebsunterstützend wirken, indem zum Beispiel Kundenfeedback gesammelt wird, um daraus neue Produkte und Marketingstrategien zu entwickeln.

Strategisch dient der Einsatz von Web 2.0-Anwendungen der Qualifikation der Mitarbeiter. Durch aktive Mitgestaltung sind die Mitarbeiter besser über das Unternehmen informiert und entwickeln als Team ihre Potenziale.

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