Wissensmanagement und Handbücher im Finanzsektor: Ein Wiki mit Blog für die Kreissparkasse Saalfeld-Rudolstadt

 „Endlich mehr Zeit fürs Geschäft durch Web 2.0 – Die Kreissparkasse Saalfeld knackt ihre Wissenssilos und findet einen neuen Umgang mit Regeln“ von Christian Sauer (Zusammenfassung des Erfahrungsberichtes von Nathalie Köpff).

Es ist ein alter Hut, dass Vieles in Deutschland überreglementiert ist. Statt die Kreativität und unternehmerisches Denken und Handeln zu fördern, geht durch zu viele Regelungen der Überblick verloren und es entstehen Redundanzen; im Extremfall sogar Widersprüche. Bei der Einführung von Web 2.0 geht es also unter anderem darum Wissenssilos aufzubrechen, neu erworbenes Wissen von Mitarbeitern zu teilen und zwar an einem zentralen, für alle zugänglichen Ort z.B. im Intranet. Mitarbeitern soll eine Informationsplattform zur Verfügung gestellt werden, die sie zur aktiven Mitarbeit motiviert und einen erkennbaren Mehrwert schafft.

Online Organisationshandbuch und freie Dokumentation

Die Hauptseite der S-Pedia verweist auf wichtige Neuerungen

Das Wiki der Kreissparkasse Saalfeld-Rudolstadt vereint beide Anforderungen. Der eine Teil des Wikis genügt den gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Revisionsanforderungen. Dieser Bereich fixiert die Ordnung des Geschäftsbetriebes schriftlich und ist daher mit Freigabe- und Workflowprozessen ausgestattet. Zum anderen gibt es einen freien Bereich, in dem die Kollegschaft frei dokumentieren kann.  Ein Blog unterstützt dieses System durch eine unverbindlichere Form der Informationsweitergabe.

Um eine genügend breite Basis der Unterstützung und Initiative zu gewährleisten, war zum einen die Unterstützung der Geschäftsleitung unabdingbar. Zum anderen braucht es Nutzer, die einen wirklichen Bedarf sehen und nicht zuletzt einen passenden Dienstleister. Kommt das Projekt ins Rollen, stehen vor allem die Nutzer im Mittelpunkt, denn sie sollen später mit dem System arbeiten. Mitarbeiter aus den verschiedensten Unternehmensbereichen wurden deshalb von Anfang an in die Planung mit eingebunden. Werden die Anforderungen der Nutzer früh berücksichtigt, vermeidet man später Akzeptanzprobleme und eine Entwicklung am Nutzer vorbei. Im Falle der Kreissparkasse wurden zentrale Aufgaben zunächst klar dargestellt und eine Name für die Plattfom festgelegt: S-Pedia.

Zusammen mit der Hallo Welt! GmbH wurden folgende Herausforderungen angegangen:

1. Welche Inhalte sollen abgebildet werden?
Das Wiki sollte das Organisationshandbuch abbilden, also die Bereiche: Ablauf- und Aufbauorganisation, Betriebsorganisation, Personalorganisation, aber auch Sicherheits-, Sach- und Hilfsmittelorganisation, sowie Unternehmenssteuerung. Dabei gibt es einen Bereich der strenge Revisionsauflagen erfüllen muss, aber auch einen freien Bereich, der derzeit vor allem als eine Art Glossar genutzt wird. Es werden Fragen beantwortet wie „Was ist eine Kostenstelle?“ und „Wie berechnet sich ein Referenzzinssatz?“.

2. Wie kann man rechtlichen Auflagen der Revision genügen?
Die Revisionsauflagen sind sehr streng, da musste das Wiki Lösungen anbieten. In Form eines Workflow- und Freigabemechanismus, der nur für das Organisationshandbuch zugeschaltet wird, haben wir eine Lösung dafür. Die Betriebsorganisation kann die Begutachtung nun regelgemäß durchführen.

3. Wie können bestehende Regelungen im Office-Format im Wiki integriert werden?
Viele Dokumente lagen in Office-Formaten auf verschiedenen Laufwerken. Diese wurden ins Wiki eingebunden und sind nun zentral an einem Ort und werden von der Suche durchsucht. Änderungen sind nun besser nachzuvollziehen und den Dokumenten wird eine größere Aufmerksamkeit entgegengebracht. Das motiviert die Verfasser die Handbücher zu aktualisieren und zu verbessern.

4. Kompetenzen von Mitarbeitern transparent darstellen
Bei einer Sparkasse mit 350 Mitarbeitern muss Wissen über die Kompetenzen der Mitarbeiter schnell verfügbar sein, deshalb haben wir Benutzerprofile angelegt, in denen Aufgabengebiete und Interessen der Mitarbeiter transparent gemacht werden. Name, Organisationseinheit, Telefonnummer etc. werden aus der zentralen Datenverwaltung übernommen.

5. Den Informationsüberfluss reduzieren und Kommunikation fördern

Bei den gemeinsamen Besprechungen mit den Nutzern wurde klar, dass durch nicht filterbare Informationsschreiben, Hinweis-Mails und dergleichen bislang ein Informationsüberfluss bestand. Deshalb haben wir einen Blog in das Wiki integriert; Nachrichten werden nun zentral eingestellt. Themenrubriken können nach Interesse und Zuständigkeit abonniert werden. Verpflichtend hingegen ist beispielsweise die Rubrik „Informationen des Vorstands“. Der Blog entwickelte sich in nur wenigen Tagen zu einer lebendigen Kommunikationsplattform mit produktiven Kommentaren und wertvollen Beiträgen aus allen Fachgebieten der Bank.

Der Blog ersetzt zahlreiche interne Mails

Lessons Learned:

  • Open Source Software hat uns Kosten gespart. Denn anstatt Geld in einen Vendor Lock-In zu investieren, wird dieses im Rahmen der Handlungskosten in sinnvolle Beratungs- und Anpassungsleistungen gesteckt.
  • Ein erfahrener und kompetenter Dienstleister ist von großer Bedeutung, um das Wiki nutzerfreundlich zu gestalten, Revisionsanforderungen zu genügen und passende Extensions auszuwählen.
  • Insbesondere dem Teil des Wikis, der den Revisionsanforderungen genügen muss, kommt eine hohe Bedeutung zu. Deshalb muss viel Zeit eingeplant werden, um mit dem Dienstleister die im Haus vorliegenden Prozesse durchzusprechen, um sie im Wiki passend abbilden zu können.
  • Bei der Übernahme des bestehenden Organisationshandbuches konnten viele Dokumente entsorgt werden, weil sie veraltet oder redundant waren.
  • Schwierig ist die Entwicklung von neuen Vorlagen und Standards. Lese- und Orientierunsgewohnheiten müssen mit den Möglichkeiten des neuen Systems in Einklang gebracht werden. Bei der Artikelnummerierung brachte es allerdings wesentliche Vorteile, denn durch das Wiki fallen viele Nummerierungen weg, was die Lesbarkeit erhöht.

Fazit:

Informationen werden wieder gefunden; sie sind so miteinander verknüpft, dass notwendiges Wissen für eine Situation selbst erschlossen werden kann. Die Verlinkung auf entsprechende Dokumentationsabschnitte erspart langes Durchblättern von Anweisungen. Generell wird ganz anders kommuniziert, denn Fragen werden, für alle lesbar, nur einmal gestellt und beantwortet.

Next Steps:

Beinahe täglich haben wir neue Ideen, wie man das System ausbauen und noch besser (aus)nutzen kann. Beispielsweise wollen wir „Homepages“ für einzelne Bereiche einführen, die gezielt zum Bereichsmarketing eingesetzt werden können. Bereichsspezifische oder sogar persönliche Seiten sollen dazu genutzt werden, auch die noch immer vorhandenen Handakten durch eine sich automatisch aktualisierende Version abzulösen.


Dieser Erfahrungsbericht ist eine Zusammenfassung des Artikels „Endlich mehr Zeit fürs Geschäft durch Web 2.0 – Die Kreissparkasse Saalfeld knackt ihre Wissenssilos und findet einen neuen Umgang mit Regeln“ von Christian Sauer (Abteilungsleiter IT- und Betriebsorganisation der Kreissparkasse Saalfeld-Rudolstadt).

Der Artikel erschien über den Newsletter „Banken-Times Spezial“ des Finanz Colloquium Heidelberg in der Ausgabe November & Dezember 2012.

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