ISO 9001 und AZAV Zertifizierung mit einem Wiki – Qualitätsmanagement im Berufsförderungswerk Berlin-Brandenburg

BFWBB-LogoAnke Berkemeier ist stellvertretende Abteilungsleiterin in der Abteilung Integration und Qualifizierung. Zudem betreut und entwickelt sie als Qualitätsmanagementbeauftragte das Wiki, das im Berufsförderungswerk (BFW) Berlin-Brandenburg e.V. im Rahmen des Qualitätsmanagements und der ISO 9001:2008 bzw. AZAV-Zertifizierung eingesetzt wird.

Frau Berkemeier, Sie sind nicht umsonst Qualitätsmanagementbeauftragte des BFW Berlin-Brandenburg, denn durch Ihre vielfältigen Aufgaben haben Sie Überblick über die wichtigsten Prozesse. Was genau sind denn Ihre Tätigkeiten?

Ich kümmere mich um die Qualifizierung (Umschulung) von Erwachsenen, d.h. die Entwicklung von Maßnahmen sowie die Ressourcenverwaltung. Außerdem arbeite ich in verschiedenen Arbeitskreisen (z.B. Öffentlichkeitsarbeit) mit. Eine Hauptaufgabe besteht darin, neue Berufsbilder zu recherchieren, die wir in unser Portfolio mit aufnehmen können. Darunter fallen nicht nur Qualifizierungen, die in der verkürzten Regelzeit von 24 Monaten absolviert und mit einer IHK-Prüfung beendet werden, sondern auch besondere, auf die speziellen Anforderungen des Arbeitsmarktes ausgerichtete kürzere, Qualifizierungen. Ganz neu bieten wir in Kooperation mit einem externen Träger die Ausbildung zur Medizinischen Schreibkraft an. Vorhandene Maßnahmen zu überprüfen und weiterzuentwickeln fällt ebenfalls in meinen Tätigkeitsbereich. In der Ressourcenverwaltung geht es dann um Beschaffung, aber auch um Projektplanung und Koordinierung von Umbaumaßnahmen in der Abteilung. Zusätzlich zu diesen Aufgaben wurde mir vom Geschäftsführer des Vereins das Qualitätsmanagement übertragen, denn durch die anderen Aufgaben und meine Mitwirkung in der Unternehmensleitung des Vereins kann ich dieses gut informiert weiterentwickeln.

Seit wann wird das BFW Berlin-Brandenburg e.V. QM-zertifiziert und welche Rolle spielt das Wiki dabei?

Seit 2006 sind wir ISO-zertifiziert und seit 2013 auch nach AZAV-zertifiziert. Die ISO-Zertifizierung belegt, dass wir unsere internen Vorgehensweisen und Verfahren ständig überprüfen und überarbeiten um unsere Ziele weiterentwickeln und unsere Qualitätsstandards zu verbessern.
Die AZAV-Zertifizierung bescheinigt, dass wir als BFW Berlin-Brandenburg e.V. zugelassener Träger für Maßnahmen der Weiterbildung im Auftrag der Agentur für Arbeit gemäß § 178 SGB III sind. Dies bedeutet aber auch, dass wir jederzeit von den Prüfstellen der Arbeitsagenturen (AMDL) überprüft werden können, ob wir nach wie vor die festgeschriebenen Anforderungen erfüllen. Das bedeutet, neben vielen anderen Dingen, dass wir z.B. verpflichtet sind, Nachweise über Fortbildungsmaßnahmen unserer Mitarbeiter und Praktikumsbesuche unserer Teilnehmer zu erbringen. Dies ist einer der Gründe, weshalb die Dokumentation und Verbesserung von Verfahren und dergleichen im Qualitätsmanagement eine so wichtige Rolle spielt.

Seit 2010 nutzen wir zur Unterstützung des Qualitätsmanagements und der Dokumentation ein Wiki der Hallo Welt! – Medienwerkstatt GmbH . Da das System browserbasiert ist, ist es einfach und für jedermann zugänglich. Das wurde seit der Einführung auch so kommuniziert, daher ist die Akzeptanz hoch. Seit März 2014 haben wir nun eine neue Version – das BlueSpice-Wiki, welches wir über ein Cloud-Angebot nutzen.

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Seite aus dem QMH mit Formular

Wie laufen die Audits bei Ihnen ab?

Die Überprüfung der internen Prozesse läuft in zwei Schritten ab. Dabei beginnen wir mit dem internen Audit, das ich zusammen mit einem 12-köpfigen Qualitätsmanagement-Team (QE-Team) vorbereite, indem ich eine Tabelle erstelle, in der alle Bereiche und Abteilungen des Hauses, die für Prozesse verantwortlich sind, aufgelistet sind. Das sind in etwa 40 Anlaufstellen, verteilt über die drei Standorte. Wir teilen uns dann auf und gehen zu zweit in die Abteilungen. Dort stellen wir als Auditor und Co-Auditor dann Fragen und protokollieren die Antworten.
Die Interviews beinhalten qualifizierte Fragen nach den Abläufen in dem Bereich, ob es dazu Vorschriften gibt, wie das Beschwerdemanagement abläuft etc. Wichtig ist, dass alles währenddessen protokolliert und dokumentiert wird. Im Nachgang werden diese Protokolle zusammengefasst und Fehler bzw. Verbesserungsvorschläge werden dann extrahiert. Diese wiederum werden im QE-Team besprochen, um sie vor dem externen Audit zu bereinigen oder zumindest einen Zeitraum für die Umsetzung festzusetzen.
Nach dem internen Audit folgt das externe Audit, hier geht der externe Auditor mit seinem Fragenkatalog ebenfalls in alle Bereiche und protokolliert Fehler und Abweichungen. Wir haben bisher alle Prüfungen bestanden und beide Zertifikate bekommen: nach DIN EN ISO 9001:2008 und nach AZAV. Das ISO-Zertifikat ist 3 Jahre und das AZAV-Zertifikat 5 Jahre gültig. Für beide Zertifizierungen werden jedes Jahr durch den externen Auditor Überwachungsaudits durchgeführt, bis eine erneute Zertifizierung erfolgt, das heißt, das Qualitätsmanagement wird ständig weiterentwickelt.

Welche Rolle spielt das Wiki in diesem ganzen Prozess?

Das Wiki spielt eine zentrale Rolle, da hier die Beschreibungen sämtlicher Prozesse, der Strukturen und der Abläufe sowie das Organigramm abgelegt sind. Diese werden dort auch ständig aktualisiert. Während des Audits wird natürlich immer wieder darauf verwiesen.

Startseite des Wikis mit Zugang zu den Teilprozessen (für detaillierte Ansicht bitte klicken)
Startseite des Wikis mit Zugang zu den Teilprozessen.

Für das Qualitätsmanagement-Team und das Management des BFW ist es daher ein sehr gutes Instrument, um die Prozesse zentral abzubilden und die neuesten Regelungen zu dokumentieren. Zudem werden Dienstanweisungen und weitere Informationen zum täglichen Betrieb im Wiki hinterlegt. Die Information über das Einstellen neuer Dokumente in das Wiki erfolgt per Mail. Wichtige Informationen sind insofern immer aktuell und für alle im Wiki zugänglich.
In der Unternehmensleitung müssen wir auch im Rahmen der Qualitätssicherung einen Review-Bericht erstellen, in dem das jeweils vergangene Jahr beurteilt wird. Darin wird dokumentiert, wie wir uns im vergangenen Jahr entwickelt haben und welche Ziele im nächsten Jahr anstehen. Dieser Status- und Perspektivbericht steht dann auch im Wiki, allerdings in einem Secure-Bereich, auf den nur das Management (die Unternehmensleitung) Zugriff hat.
Wir nutzen im Verein zusätzlich ein Intranet, welches im Moment aber überarbeitet wird. Einige Dokumente und Informationen, die eigentlich dorthin gehören würden, befinden sich zzt. daher noch im Wiki. Momentan ist das Wiki also teilweise auch unsere Informationsplattform.

Wie läuft das Arbeiten mit dem Wiki?

Das Wiki und seine Inhalte sind sehr übersichtlich und komprimiert. Es bietet eine gute Möglichkeit von jedem Ort aus auf die Informationen zugreifen zu können. Änderungen lassen sich leicht vornehmen, sowohl inhaltlich als auch die Gliederung betreffend. Früher hatten wir PDF-Versionen, mit denen sich jedoch vergleichsweise wenig machen ließ, weil das Einpflegen von Änderungen und das Einstellen neuer Inhalte wesentlich aufwändiger und unübersichtlicher war.
Meine Aufgabe ist es u.a. für Aktualisierungen zu sorgen, d.h. Prozessverantwortliche dazu anzuhalten, Änderungen im Wiki nachzuziehen. Da es sich mit dem System gut arbeiten lässt, geht das sehr schnell und die Verantwortlichen haben weniger Bedenken, Beschreibungen zu ändern. Das ist wichtig. Allerdings setzt es natürlich voraus, dass man weiß, wie man damit arbeitet. Dazu hatten wir im März 2014 eine Schulung seitens der Medienwerkstatt, in der auch Anleitungen zur Arbeit mit dem Wiki ausgehändigt wurden.
Wir haben bei den Verfahrensanweisungen einen Zusatzblock eingeführt, der auf semantischer Ebene funktioniert. Hier werden die Meta-Informationen aktualisiert. Alle Dokumente des Qualitätsmanagement-Handbuches lassen sich nach Status, Gültigkeit oder Verantwortlichkeit sortieren und können so systematisch geprüft und aktualisiert werden. So hat man immer den neuesten Stand.

Überblick über alle QMH-Dokumente im Wiki mit Hilfe von Semantic
Überblick über alle QMH-Dokumente im Wiki mit Hilfe von Semantic

Mir persönlich gefallen auch die Exportmöglichkeiten sehr gut, die sind handlich und ich bekomme ein aktuelles PDF in schönem Design und auch das Dashboard nutze ich regelmäßig. Dort sehe ich, wer regelmäßig online ist. Daraus kann ich wiederum schließen, wer vermutlich über aktuelle Änderungen bereits Bescheid weiß.
Teilweise haben wir Arbeitsschritte an Hallo Welt! ausgelagert, die das für uns übernommen haben. Das hat prima geklappt, denn die Mitarbeiter konnte ich immer übers Telefon oder per E-Mail erreichen. Es wurde immer schnellst möglich eine Lösung gefunden und diese auch zeitnah umgesetzt.

Vielen Dank für das Interview und auch für das Lob.

Das Berufsförderungswerk Berlin-Brandenburg e. V. ist seit mehr als 40 Jahren erfolgreich in der beruflichen Rehabilitation Erwachsener tätig. Sie finden das BFW in Berlin-Charlottenburg (Standort Berlin), in Mühlenbeck im Landkreis Oberhavel (Standort Mühlenbeck) und in Berlin-Treptow (Berufliches Trainingszentrum Berlin). Die Leistungspalette umfasst ein breites Spektrum arbeitsmarktorientierter und praxisgerechter Qualifizierungen, darüber hinaus Erprobung und Berufsfindung, Prävention, Beratung, berufliche Orientierung und Vorbereitung, Besondere Hilfen, spezielle Angebote für Teilnehmende mit psychischer Behinderung/Einschränkung, Integrationsmaßnahmen und Unterstützung bei der Jobsuche. Ziel der beruflichen Neuorientierung ist immer die dauerhafte Wiedereingliederung in den Arbeitsmarkt.
Das BFW Berlin-Brandenburg e. V. ist Mitglied eines Vereins von 28 Berufsförderungswerken – „Bundesverband Deutscher Berufsförderungswerke e.V., die dieselben Ziele verfolgen und ähnliche Strukturen haben, aber voneinander unabhängig sind und z.B. unterschiedliche Qualifizierungsangebote vorhalten. So ist es möglich, dass Rehabilitation durch Berufsförderungswerke bundesweit nach einheitlichen Standards professionell betrieben wird.

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2 Kommentare

  • Thode

    14. Mai 2018

    Hallo,

    vielen Dank für dieses interessante Interview und das praktische Beispiel, wie das Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 mittels Wiki dargestellt werden kann. Ich hoffe es dient als inspirierendes Beispiel, dass ISO nicht für „ich schleppe Ordner“ stehen muss.

    Viele Grüße

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    • Richard Heigl

      16. Mai 2018

      Danke für die Rückmeldung!
      Ja genau das Schleppen sollte man verhindern 🙂 Vorallem entwickelt ein online verfügbares QM – im Unterschied zu in Ordnern versteckten Dokuementen – wirklich Wirkung in die Unternehmen hinein und bleibt nicht nur eine abstrakte Formalität für den Auditbericht; wenn man es richtig angeht.
      Ich hatte offengestanden am Anfang unterschätzt, was passiert, wenn man eine zentrale Wissensdatenbank hat, in der das QM untergebracht ist und so nach und nach noch weitere Prozessbeschreibungen dazukommen. Die Leute orientieren sich daran und man entdeckt schnell Inkonsistenzen oder unklare Kompetenzen, an die man gezielt bearbeiten kann. Echt gut.

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