BlueSpice ServiceCenter – die Search Extension für schnelleres Finden von relevanten Inhalten im Wiki

document_searchDie Aufgabe des Supports oder eines Service Centers (Call-Centers) ist, schnelle Antworten auf Kundenanfragen zu finden. Das setzt natürlich zunächst eine gute Dokumentation voraus, die später von den Servicemitarbeitern durchsucht werden kann.

Wird ein solches Dokumentations- und Suchportal mit einem Wiki umgesetzt, so reicht meist die Standardsuche nicht aus. Die Verwendung von Wildcards, Kategorien und Facetten zur Definition des Suchbegriffes bzw. zur Einschränkung des Suchergebnisses führt zwar meist zum gewünschten Ergebnis kostet aber viel Zeit. Im Falle von Servicemitarbeitern muss es aber schnell gehen.

Dokumentation im Ticketsystem suchen

Gerade im IT Bereich wird oft mit Ticketsystemen gearbeitet, in denen auch Servicemitarbeiter nach Antworten suchen. Ein Ticketsystem ist jedoch für einen anderen Zweck gedacht, denn hier werden neue Probleme und Anfragen bearbeitet und nachverfolgt. Geht es jedoch um Anfragen, die so oder ähnlich bereits schon mal gestellt wurden, ist das Ziel, möglichst schnell die (hoffentlich vorhandene) Dokumentation zu finden. Und speziell der Punkt schnell vorhandenes Wissen zu finden, d.h. im Ticket-System „geschlossene Tickets“, kann viel Zeit und Nerven kosten, da die Suche überwiegend unzureichend ist. Zusätzlich ist ein Ticketsystem nur wenig für eine gute und übersichtliche Dokumentation geeignet.

Deshalb bietet BlueSpice for MediaWiki die Möglichkeit an, Suchportale zu definieren. Diese ermöglichen die Anfragen schnell und effektiv zu beantworten.

Dokumentationen über Suchportale im Wiki finden

Gehen wir den Vorteil von BlueSpice [service center] mal anhand eines typischen Szenarios durch:

Es kommt ein Anruf rein, der von einem Agenten erfasst und klassifiziert wird. Im Wiki sind die typischen Themenbereiche angelegt und definiert. Neben der Möglichkeit die Standardsuche zu benutzen, kann der Agent also direkt in ein Themenportal springen und dort die vordefinierten Suchen verwenden. Denn für jedes Unterthema gibt ein eigenes Suchfeld.

Mögliche Suchportale, die über BlueSpice [service center] bereitgestellt werden
Mögliche Suchportale, die über BlueSpice [service center] bereitgestellt werden

Unterhalb der Suchmaske findet der Agent die Top 5 der meist aufgerufenen Seiten innerhalb des jeweiligen Unterthemas. Sollte unter den Top 5 nicht schon die Antwort dabei sein, so nutzt der Agent die Suchmaske. Über eine Volltextsuche werden dann alle Seiten der Unterkategorie durchsucht und die Ergebnisse ausgegeben. Sollte die Suche nicht erfolgreich gewesen sein, kann er über die Erweiterte Suche weitersuchen oder kann erneut das Themenportal aufrufen und dort in der Suchmaske eine neue Suche zu starten.

Dieses Vorgehen ist sehr schnell und erfolgreich, setzt aber eine strukturierte Dokumentation voraus, in der mit Seitenvorlagen und Kategorien gearbeitet wird. So kann der Agent auch innerhalb eines Artikels schnell den entscheidenden Satz, Zahl oder Anweisung finden.
Um exakte Ergebnisse zu bekommen, muss also vorher bereits ein System von Produkten und Kategorien festgelegt werden, um die Suchportale entsprechend einrichten zu können. Dieses kann mit einem internen Team oder zusammen mit einem externen Berater wie der HalloWelt! – Medienwerkstatt erarbeitet werden.

Selbstverständlich ist [service center] auch für andere Bereiche sinnvoll, z.B. bei umfangreichen Wikis, um Nutzern zu helfen, ganz generell gezielter nach Inhalten suchen zu können. Somit wird die Suchzeit verringert und die Treffgenauigkeit erhöht.

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