Geschäftsprozesse, Produkte und Services mit dem Wiki einführen und aktualisieren

Viele Firmen nutzen Wiki Software von Anfang an als Wissensmanagementplattform, doch meist stellt sich innerhalb kurzer Zeit heraus, dass das Wiki noch an vielen anderen Stellen Probleme lösen kann. Beispielsweise wird es zunehmend auch als Qualitätsmanagementsystem (QMS) wichtig. Geschäftsprozesse, Dienstleistungen und Produkte werden hier aufgeschrieben und verbreitet. Das Wiki ist dabei Plattform, um beispielsweise die Prozesse fortlaufend und möglichst transparent zu optimieren und zu ergänzen, im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP). Es ist Nachschlagewerk und Hilfsmittel für interne Fortbildungsmaßnahmen. BlueSpice pro, als speziell für Unternehmen entwickelte Wiki Engine, bringt alle nötigen Voraussetzungen mit, um ein Unternehmen zu organisieren. Doch wie geht man am besten vor?

Zuerst Struktur oder zuerst Inhalte?

Zunächst gibt es das Henne-Ei-Problem: Schreibt man zuerst die Artikel oder baut man zuerst die Struktur und füllt dann die Artikel mit Inhalten? Die Antwort ist „beides“.
Man kann zum Beispiel mit Beschreibungen von Abläufen beginnen, die man im Wiki als Artikel anlegt. Um die Übersicht nicht zu verlieren, ist es hilfreich, all diese Abläufe auf einer Extraseite zu sammeln und zu sortieren.

Das Einführen von neuen Geschäftsprozessen ist leider nicht in wenigen Tagen erledigt. Von daher ist es ratsam, Schritt für Schritt vorzugehen. Legen Sie eine Grundstruktur für die Prozesse an, die in naher Zukunft bearbeitet werden sollen. Dazu sollte aber im Vorfeld schon eine Idee von den künftigen Strukturen als Grundlage bereitstehen. Man kann sich z.B. an standardisierten Gliederungen orientieren oder diese sogar übernehmen (eine solche Struktur und Inhalte für ITIL-Handbüchern gibt es z.B. hier). Der Vorteil von diesen Standardisierungen liegt vor allem in der enormen Zeitersparnis und darin, dass diese Gliederungen eine gute Vorbereitung für eine spätere Zertifizierung darstellen.
So oder so geht es darum, dass Seiten für Prozessbeschreibungen angelegt werden, die demnächst mit Inhalten gefüllt werden. Damit diese Prozesse für alle Mitarbeiter sofort sichtbar sind, sollten diese in der Navigation ihren festen Platz bekommen.

Klassische Aufteilung: Allgemeine WIssensdatenbank und Organisationsbeschreibungen in der Navi
Klassische Aufteilung: Allgemeine Wissensdatenbank und Organisationsbeschreibungen links in der Navigation

Über eine Buchfunktion, wie in BlueSpice dem Bookmaker, können im Wiki hierarchische Strukturen angelegt und als Handbuch exportiert werden. Deshalb ist die Buchfunktion ein essentielles Feature: Alle Artikel über Geschäftsprozesse, Dienstleistungen und Produkte werden thematisch in Büchern zusammengefasst und können als PDF- oder Word-Datei ausgegeben werden. So können sich Mitarbeiter ein Themengebiet systematisch erschließen und sich jederzeit einen schnellen und qualitätsgesicherten Überblick über ihren Aufgabenbereich verschaffen. Die Buchfunktion ist Grundlage für Schulungsunterlagen und aufgrund der hierarchischen Gliederung der Inhalte gewinnt man schnell Überblick für laufende Diskussionen und identifiziert Problembereiche und Übergabepunkte.

Handbuchartikel mit Buchnavigation (automatisch über die Buchfunktion erzeugt)
Handbuchartikel mit Buchnavigation (automatisch über die Buchfunktion erzeugt)

Prozesse im Wiki beschreiben

Jetzt kann es eigentlich losgehen. Der erste Prozess ist ja immer der berühmte kontinuierliche Veränderungsprozess (KVP). Den braucht man, um alle anderen zu steuern. Im Wesentlichen muss geregelt werden, wer den Impuls für eine neue Regelung gibt, wer die Session dazu einberuft und wie die Entscheidungen gültig werden. Letzteres ist verhältnismäßig einfach: den Prozess analysieren, Abläufe und Schnittstellen diskutieren und schließlich im Wiki festschreiben. Dabei kann man im Übrigen mitgelieferte Funktionen wie verantwortliche Redakteure oder Freigaben und Review-Workflows verwenden.
Wenn der Prozess-Owner feststellt, dass die Beschreibung fertig ist, wird der Prozess-Architekt informiert. Dieser integriert die Seite in das jeweilige Buch.

Neue Artikel werden bequem mit dem Bucheditor in ein Handbuch eingefügt
Neue Artikel werden bequem mit dem Bucheditor in ein Handbuch eingefügt

Danach publiziert der Prozess-Owner im wikiinternen Blog, dass es eine neue Regelung gibt. Genaugenommen können die Mitarbeiter davon ausgehen, was in einem Buch publiziert ist, ist offiziell. Alle anderen Wikiartikel gehören zur Wissenssammlung, haben aber keine Verbindlichkeit.

Wenn Abschnitte noch nicht bearbeitet oder veraltet sind, kann man mit Bannern die Mitarbeiter und Redaktionskollegen darauf hinweisen. Diese Banner werden wikiweit über Vorlagen in die jeweiligen Artikel eingebunden.

Hinweisbänner für eine noch zu vervollständigende Seite
Hinweisbanner für eine noch zu vervollständigende Seite, das über eine Vorlage in Artikel eingebunden wird

Überhaupt ist das Vorlagensystem von sehr großem Nutzen: Textbausteine, die mehrfach verwendet werden, werden an einer Stelle zentral gepflegt. So kann man zum Beispiel das Serviceversprechen des Unternehmens an einer Stelle festschreiben und in verschiedene Servicebücher einbinden. Auch Rollenbeschreibungen, die mehrfach zum Einsatz kommen, lassen sich so clever in die Dokumente integrieren.

Viele Kunden schieben Prozess-, Produkt- und Dienstleistungsbeschreibungen in einen eigenen Namensraum und vergeben dazu Gruppenrechte. Damit lässt sich der Personenkreis einschränken, der Prozess- und Produktbeschreibungen ändern kann. Für Überarbeitungen innerhalb eines Buches kann man, wie oben bereits erwähnt, einen Freigabemechanismus verwenden. Damit arbeiten die Mitarbeiter immer an einer Entwurfsfassung, bis diese schließlich freigegeben wird und die bisherige Version ersetzt.

Prozessbeschreibungen pflegen und aktuell halten

Der Vorteil des Wikis ist, dass die Mitarbeiter verfolgen können, welche Prozesse gerade bearbeitet werden. Jede Änderung kann über die Versionierung (mit VisualDiff) mit einem Blick nachvollzogen werden. Auf den Diskussionsseiten werden kommende Änderungen eines Artikels besprochen und dokumentiert. Ideen und Anforderungen, die im Tagesgeschäft auftreten, lassen sich sofort notieren und sind bei der kommenden Überarbeitung präsent.

Die Frage: „Wohin mit meiner Idee?“ ist mit dem Wiki gelöst, sobald die Mitarbeiter mit Umgang im Wiki besser vertraut sind.
Schulungen und Regelungen sind im Wiki weiterhin nötig und empfehlenswert. Und auch ein zentraler Ansprechpartner, den man fragen kann, wo man etwas hinschreiben kann. Denn oft bestehen Schreibhürden oder eine kurzzeitige Orientierungslosigkeit sorgt dafür, dass die Dokumentation von Ideen schoben wird.
Die Redakteure benötigen vier Hilfsmittel:

  1. Anhand von Kategorien kann man Artikel und Dokumente mit Schlagworten belegen und kann diese so thematisch organisieren. Dass man auch Bilder oder hochgeladene Excel-Dateien kategorisieren kann, ist von großem Vorteil für die Verwaltung der inhaltlichen Bestände.
  2. Artikel lassen sich auch Redakteuren zuweisen, die als verantwortliche Ansprechpartner über jede Änderung informiert werden.
  3. Über die letzten Änderungen erfahren Redakteure, wo gerade gearbeitet wird. Mit den sogenannten SmartLists in BlueSpice kann man sich auch Änderungen auf Seiten mit bestimmten Kategorien ausgeben lassen.
  4. Überblickslisten für die Redaktionsarbeit sind sehr hilfreich und lassen sich bei BlueSpice dem der Funktion WikiExplorer ausgeben. So lassen sich beispielsweise alle Artikel mit der Kategorie Geschäftsprozesse filtern, die seit letztem Jahr nicht mehr bearbeitet wurden und einem bestimmten Redakteur zugewiesen sind. Die Überblickslisten kann man für die weitere Bearbeitung als Tabelle exportieren.

Der Rest ist Handwerk.

Viele unserer Kunden nutzen auch die Möglichkeiten der Semantic MediaWiki-Erweiterungen, um Formulare und Überblickslisten zu erstellen.

Beispiel für ein semantisches Formular
Beispiel für ein semantisches Formular

Die Mitarbeiter können dann zum Beispiel Zuständigkeiten, Gültigkeitsvermerke oder Versionsnummern über Formulare eingeben und über Listen den aktuellen Stand der verschiedenen Artikelsammlungen auszugeben. Aber auch viele andere Anwendungsfälle sind für Semantic denkbar, beispielsweise um Kundeneinträge zu systematisieren. Der Einsatz von Semantic für Prozessbeschreibungen dürfte aber spätestens bei einer Zertifizierung wichtig werden.

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