Best Practise: Produkte und Services im Wiki entwickeln

Pinakothek der Moderne
Orientierung in der Produktentwicklung. Foto: Pinakothek der Moderne, München 2004, by: Reinhard Jahn (CC BY-SA 3.0) via Wikimedia Commons.

Ein Wiki ist das zentrale Tool, um Informationen über sich ändernde Produkte und Dienstleistungen zentral, effizient und systematisch zu teilen. Wie geht man vor? Wir haben die wichtigsten Fragen zusammengestellt.

Wenn Unternehmen ihre Dienstleistungen und Produkte weiterentwickeln gibt es viele Fragen, die schnell beantwortet und an die betroffenen Abteilungen und Teams vermittelt werden müssen:

  • Was ist in dem Produkt enthalten?
  • Wie wird das Produkt kalkuliert?
  • Wie unterscheidet sich das Produkt von Konkurrenzprodukten?
  • Gibt es bei der Auslieferung bestimmte Abläufe und Voraussetzungen zu beachten?
  • Wo gibt es Zusatzinformationen über Qualitätsmerkmale oder ähnliche Produkte im Sortiment?
  • Welche Erfahrungen hat man mit diesem Produkt gemacht und wie sollte man es weiterentwickeln?

Vertrieb, Entwicklung, Projektmanagement und Support sind auf möglichst aktuelle Informationen angewiesen, um ihre Aufgabe gut und effizient erledigen zu können.

Ab wann empfiehlt sich der Einsatz eines Wikis?

Generell kann jedes Unternehmen ein Wiki gebrauchen, um Dienstleistungen und Produkte zentral zu dokumentieren und weiterzuentwickeln. Der Reiz am Einsatz eines Wikis liegt zum einen darin, dass die Mitarbeiter schnell nachschauen und sich über den Stand des Produkts informieren können, zum anderen können aber auch Änderungsvorschläge und Erfahrungen unmittelbar gesammelt werden. So können Anforderungen unterschiedlicher Abteilungen schnell und systematisch in die fortlaufende Produktentwicklung einfließen. Wikis sind also dann interessant, wenn eine dynamische, agile, hocheffiziente und kollaborative Dokumentation gefragt ist. Also immer.

Wie unterstützt ein Wiki die Produktplanung?

Mit einem Enterprise-Wiki wie BlueSpice dokumentiert man ein Produkt von der Planung, über den Verkaufsstart bis hin zu Archivierung. Das Wiki ist hier für jede Stufe das ideale Dokumentationstool.

  • Neue oder geplante Produkte und Dienstleistungen werden als neue Seite angelegt. Seitenvorlagen unterstützen die Autoren bei der Strukturierung der Artikel. Mit Hilfe von Formularen lassen sich auch Metadaten hinterlegen (Product Owner, Veröffentlichungstermin, Produktkategorie, Vorläuferprodukt u.v.a.m.)
  • Das Produkt wird über Kategorien und Portalseiten einsortiert.
  • Je nach Wunsch kann man Produkte in einem Entwurfsmodus veröffentlichen, der nur für bestimmte Mitarbeiter sichtbar ist.
  • Workflow-Tools unterstützen die Qualitätskontrolle: Gutachter und Stakeholder werden systematisch gebeten, das Produkt oder die neue Dienstleistung zu bewerten und fehlende Informationen zu ergänzen.
  • Am Ende kann Mitarbeiter mit Freigaberechten, das Produkt endgültig freigeben und den Entwurfsmodus beenden.

Der Einsatz von Workflow- und Freigabe-Funktionen ist aber nicht zwingend. Oft reichen bei kleineren Organisationen beispielsweise bei Beratungsunternehmen schon die Standardfunktionen eines Wikis.

Für die Weiterentwicklung von Produkten ist BlueSpice ideal. Denn jeder Artikel verfügt über eine eigene „Diskussionsseite“. Dort können neue Ideen und Anforderungen für das Nachfolgeprodukt gesammelt werden. In Planungsmeetings werden diese dann abgestimmt. Die Entscheidungen können auch im Wiki auf der Diskussionsseite oder in einem Protokoll dokumentiert werden.

Die Qualitätssicherung wird unterstützt, indem man Artikel auf „Wiedervorlage“ setzt und die Artikel einem Redakteur oder einer Gruppe zuweist, die über alle Änderungen informiert werden.

Wie verhindert man, dass nicht alle Mitarbeiter Produkte sehen, die noch in der Entwicklung sind?

Wikis wie BlueSpice verfügen über verschiedene Mechanismen, um Rechte zu verwalten. Um neue Produktentwicklungen mit einer kleinen Gruppe diskutieren zu können, kann man sich dafür einen sogenannten Namensraum einrichten, also einen geschützten Raum, in dem Artikel liegen, die nur von einer bestimmten Gruppe eingesehen und bearbeitet werden. Die Publikation der Produktseite erfolgt ganz einfach durch das Verschieben des Artikels aus dem geschützten Namensraum in den öffentlich zugänglichen. Nebenbei bemerkt: Es lohnt sich neue Produkte oder Änderungen dann auch im wiki-internen Blog anzukündigen, um möglichst viele Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.

Es gibt auch die Möglichkeit, interne Informationen über Produkte und Dienstleistungen in ein anderes Wiki auszulagern. Mit einem eigenen Wiki kann man am saubersten Berechtigungsgruppen trennen und den Schutz der Inhalte sicherstellen. Es bietet zudem den Vorteil, dass Mitarbeiter schon auf den ersten Blick sehen, was firmenintern ist und was Partnern und Kunden bekannt gemacht wurde.

Kann ich einzelne Seiten schützen?

Ein Einzelseitenschutz ist grundsätzlich möglich. Allerdings ist BlueSpice MediaWiki aus vielen Gründen nicht darauf ausgelegt. Unter anderem weil zu viele geschützte die Autoren und Mitarbeiter demotivieren. Wikis sind stark, wenn Wissen schnell geteilt, zusammengetragen und einsortiert werden soll. Hier empfiehlt es sich, die Hürden so niedrig wie möglich zu halten.

Gilt das auch für Produkte mit hohen Sicherheitsanforderungen? Zum Beispiel in innovativen Technik-Branchen?

Es gibt Anwendungsfälle, die ebenfalls aus guten Gründen hohe Sicherheitsanforderungen haben und einen guten Zugriffsschutz erfordern. Diese lassen sich mit einem Wiki abbilden. Wir hatten in den letzten zehn Jahren fast keinen Anwendungsfall, der sich nicht mit einem mehr oder weniger angepassten Wiki abbilden ließ.

Wir beobachten aber immer wieder, dass in vielen Branchen diskutiert wird, was wirklich geschützt werden muss und welche Informationen unternehmensintern freier verfügbar sein sollen. Unter dem enormen Innovations- und Wettbewerbsdruck müssen Mitarbeiter informiert und eingebunden werden, um Fehlplanungen und redundante Kommunikation zu verhindern. Innovative Branchen benötigen agile Methoden und Tools. Das Kapseln von Wissen in geschützten Wissenssilos wird zunehmend zu einer wirtschaftlichen Frage.

BlueSpice MediaWiki unterstützt die Einbindung von Mitarbeitern, indem der Blickwinkel geändert wird. Aus der Fragestellung „Was kann ich publizieren?“ wird die Fragestellung „Was muss ich wirklich wegsperren?“ Diese Änderung des Blickwinkels schafft die Grundlage für eine äußerst produktive Zusammenarbeit im Unternehmen.

Wie geht man mit Produktvarianten um?

Auch hier gibt es mehrere Lösungsansätze, die von den konkreten Inhalten und Strukturen im Unternehmen abhängig sind. Am saubersten ist es, für jedes Produkt einen eigenen Artikel anzulegen. Produktvarianten können auf sogenannte Unterseiten geschoben werden. Beispielsweise gibt es dann einen Artikel für die Dienstleistung „Wartungsvertrag“ und die Varianten dieser Dienstleistung (z. B. „Self-Support“, „Standard“, „Premium“) werden auf Unterseiten separat beschrieben. Die Artikel haben dann diese Titel:

  • Wartungsvertrag
  • Wartungsvertrag/Self-Support
  • Wartungsvertrag/Standard
  • Wartungsvertrag/Premium

Im Hauptartikel „Wartungsvertrag“ stehen die Regelungen, die für alle Wartungsverträge gelten und auf den Unterseiten findet man die besonderen Ausprägungen.
Der Vorteil der Unterseiten ist, dass alle zugehörigen Artikel gebündelt sind und schnell gefunden werden können.
Allerdings kann man diese Unterseiten nicht wirklich schützen und die Lesbarkeit der Titel kann leiden, wenn die Unterseiten zu verschachtelt sind. Wenn ein Schutz nötig ist, kann man wieder wie oben mit Namensräumen arbeiten. Hier lohnt es sich, die Inhalte und Titelkonventionen im Vorfeld gut zu planen.

Wie arbeite ich mit Beschreibungen, die ich für mehrere Produkte gelten?

MediaWiki hat ein geniales Vorlagensystem. Dadurch kann man Inhalte eines Artikels oder einer Vorlage in mehrere Artikel kopieren, muss diese aber nur an einer Stelle pflegen. Dieser Mechanismus mit dem Fachbegriff „Transklusion“ ist innerhalb eines Wikis sehr hilfreich. Transklusionen von einem Wiki in ein anderes sind oft aus sicherheitstechnischen Fragen nicht zu empfehlen, weil das Rechtemanagement umgangen wird. Hier muss man weiterhin einen sauberen Publikationsprozess hinterlegen, den man softwaretechnisch unterstützen kann.

Werden mehrere Sprachen unterstützt?

Produktbeschreibungen in anderen Sprachen können auf Unterseiten untergebracht werden, wenn diese nicht für Produktvarianten reserviert sind. Ab einer gewissen Menge an Artikeln sollte aber jede Sprache ein eigenes Wiki bekommen. Wie in der Wikipedia. Dies hat viele Vorteile gerade für die Benutzerführung (Suche, Navigation, Kategorisierung). Am besten setzt man eine WikiFarm auf und verbindet die verschiedensprachigen Artikel  über Sprachlinks.

Kann man auch kundenspezifische Änderungen dokumentieren?

Das geht natürlich. Die Frage ist, ob bestimmte Änderungen und Dokumentationen auch für diesen Kunden sichtbar sein sollen. Bei derart komplexeren Anforderungen sind Anpassungen der Software und der Architektur unvermeidlich.. Generell kann man aber sagen, dass  MediaWiki im Allgemeinen und BlueSpice im speziellen einen Großteil der Lösungen schon im Standard bieten oder Grundlagen für sinnvolle Anpassungen liefern. Hallo Welt! kann auch in diesen Fragen umfassend beraten.

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