Linzer Strasse 299-325, Foto: Wiener Wohnen (c)

„Ein Wert, den Sie in Zahlen gar nicht ausdrücken können.“

Vor einem guten halben Jahr hat „Wiener Wohnen“, Europas größte kommunale Hausverwaltung, ihr Unternehmenshandbuch sowie das komplette Prozess- und Dokumentenmanagement in eine Wiki-Plattform überführt. Ein Erfahrungsbericht.

„Das Wiki einzuführen, war ein bisschen wie aufräumen“, sagt Ing. Dietmar Milkovits. Er ist Dezernatsleiter für Qualitätsmanagement bei „Wiener Wohnen“, einer sehr traditionsreichen Unternehmung, deren Wurzeln bis in die 1920er Jahre zurückreichen. Als Dienststelle des Magistrats der Stadt Wien verwaltet, saniert und bewirtschaftet „Wiener Wohnen“ heute rund 220.000 Gemeindewohnungen in 1.800 Wohnhausanlagen und ist damit die größte kommunale Hausverwaltung in Europa. Bei ihren Verwaltungsaufgaben sind die rund 750 MitarbeiterInnen mit zahlreichen Vorschriften konfrontiert – das Word-Dokument, in dem diese zunächst in einer Art Unternehmenshandbuch zusammengefasst waren, war gut 600 Seiten stark. Entsprechend aufwändig gestaltete sich die Handhabung, die Suche nach Vorschriften, verbunden mit den flankierend benötigten Dokumenten.

„Mehr als nur irgendein Hype“

„Die große Herausforderung für die Zukunft war es, diese Masse an Informationen für unsere MitarbeiterInnen klar, verständlich und transparent aufzubereiten und wir haben auf ein Werkzeug zurückgegriffen, das bekannt und bewährt ist“, so Milkovits. 2017 traf die Unternehmensleitung deshalb die Entscheidung, dieses Unternehmenshandbuch sowie das komplette Dokumenten- und Prozessmanagement in ein BlueSpice 3-Wiki der Hallo Welt! GmbH zu überführen, das sogenannte „MitarbeiterInnenanleitungssystem“ (MAAS). Auch das hauseigene Intranet wurde im Zuge dessen abgelöst, sozusagen im Vorbeigehen, und seit Mai 2018 gilt: „Wenn ich was brauche, schaue ich ins MAAS.“

„Ein Wiki ist mehr als nur irgendein Hype. Das ist etwas Stabiles, das sich ausbauen und an zukünftige Herausforderungen anpassen lässt“, sagt Milkovits, dessen Dezernat das MAAS federführend betreut und als Betreiber der Plattform fungiert. Suchfunktion, einfache Struktur mit vielfältigen Vernetzungsmöglichkeiten, PDF-Druckfunktion für Dokumente, gefälliges Layout und ein einfach anpassbares Berechtigungssystem benennt er als die grundlegenden Pluspunkte.

 

Rosa-Fischer-Gasse (Foto:Wiener Wohnen)
Service-Center in der Rosa-Fischer-Gasse, Foto:Wiener Wohnen (c)

 

Eine Plattform für alle(s)

Für die Bewilligung beispielsweise einer Sat-Anlage oder eines Schanigartens gibt es verschiedene Regelungen, verbunden mit Checklisten, die abzuarbeiten und Dokumenten, die auszufüllen sind. Während in der Vergangenheit zunächst die Regelungen über das Unternehmenshandbuch und anschließend die entsprechenden Dokumente über eine aufwändige PDF-Suche gefunden werden mussten – insgesamt gibt es rund 650 solcher „Sonderdrucksorten – befindet sich nun alles auf einer Plattform.

Genehmigungsverfahren werden hier als eine Art Wegbeschreibung dokumentiert, mit Verweisen auf gesetzliche Regelungen, Checklisten und Dokumente, die bei Bedarf abgerufen werden können. Für die Neuvergabe einer Mietwohnung gibt es eine Vielzahl solcher Regelungen, die im Wiki als kurze Querverweise zu den ausführlichen Texten angegeben sind, aber den grundsätzlichen Leitfaden nicht überfrachten. Die MitarbeiterInnen haben mit einmaligem Einloggen Zugriff auf Wiki, Prozess- und Dokumentenmanagement, übersichtlich gestuft und nutzbar nach dem jeweiligen Bedarf.

Genutzt werden können sämtliche Informationen von allen Beschäftigten – vom Management bis zum „kleinsten Mitarbeiter“. „Einschränkungen schädigen die Glaubwürdigkeit“, ist Milkovits überzeugt. „Und was nicht für alle bestimmt ist, gehört nicht ins Wiki.“ Theoretisch haben – inklusive Außendienstmitarbeiterinnen und Außendienstmitarbeitern – rund 2.500 Beschäftigte Zugriff auf die MAAS-Plattform. Für sie alle werde hier fundiertes Wissen aktuell und transparent aufbereitet, verbunden mit einem entsprechenden Wissenstransfer zwischen den unterschiedlichen Unternehmensbereichen und langfristigen Auswirkungen auf die Unternehmenskultur. „Das ist ein Wert, den sie in Zahlen gar nicht ausdrücken können.“

 

Guglgasse (Foto: Wiener Wohnen)
Wohnberatung Wien in der Guglgasse, Foto: Wiener Wohnen (c)

 

Redaktionen, Schulungen, Ticket-System

Entsprechend den neun Stabsstellen im Unternehmen wurden mit dem Wiki auch neun Redaktionen eingeführt, die dafür sorgen, dass die Inhalte auf dem aktuellsten Stand bleiben und immer weiter vernetzt werden. Dabei gibt es Bereiche mit verbindlichen Vorschriften, die ausschließlich von berechtigten Redakteuren verändert werden dürfen und einen unverbindlichen Bereich, in den MitarbeiterInnen Ideen zur besseren Umsetzung von Aufgaben einstellen können.

Um für entsprechende Akzeptanz des MAAS zu sorgen und das Wiki zum festen Bestandteil der Unternehmenskultur zu machen, wurden unter Mitwirkung im Projekt MAAS von Milkovits und mit Unterstützung der Hallo Welt! GmbH mehrere Maßnahmen ergriffen.

Im Zuge der Einführung veranstaltete „Wiener Wohnen“ unter anderem eine große Projektmesse für die Beschäftigten. An verschiedenen Ständen konnten sich die MitarbeiterInnen zu einzelnen Punkten des neuen MitarbeiterInnenanleitungssystems und des Wikis informieren, es gab Vorträge der Projektleitung.

Regelmäßig gibt es nun Open House-Veranstaltungen, bei denen MitarbeiterInnen Fragen stellen, Verbesserungsvorschläge einbringen können und zu einzelnen Punkten – das Suchen, Finden und Vernetzen von Informationen beispielsweise – geschult werden. Gerade das persön

liche Gespräch mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sei immer wieder ein „Riesenmultiplikator“, erzählt Milkovits.

In Zusammenarbeit mit der Hallo Welt! und der Betriebsführung von Wiener Wohnen wurde zusätzlich ein Ticket-System implementiert, über das seit Beginn der Einführung im Mai 2018 rund 400 Verbesserungsvorschläge und Ideen eingebracht wurden.

 

Jetzt kommt das Fein-Tuning

„Wir befinden uns aktuell in der Phase des Fein-Tuning und lernen immer noch jeden Tag dazu“, so Milkovits. Die Redakteure seien regelmäßig mit Herausforderungen konfrontiert und mit der Frage, „was die MitarbeiterInnen haben wollen“ und wie man die Informationen noch sinnvoller miteinander vernetzen könne. Das sei wie beim Erlernen einer neuen Sprache: „Mit 300 Vokabeln führen Sie in der ersten Phase eine gute Konversation, in der zweiten Phase, mit 1.000 Vokabeln, eine sehr gute.“ Aktuell – ein gutes halbes Jahr nach Einführung des MAAS – befinde man sich auf dem Weg zur Phase zwei. Mit der Hallo Welt! habe man dabei einen kompetenten Partner an seiner Seite.

Als Herausforderungen für die kommenden zwei Jahre benennt Milkovits unter anderem den Ausbau der mobilen Funktionalität – beispielsweise für Wohnungsabnahmen und sonstige MieterInnenbetreuung durch die 350 MitarbeiterInnen im Außendienst, und den Aufbau einer Statistik zu den Nutzungsgewohnheiten der Beschäftigten. „Nicht, um diese auszuforschen, sondern um herauszufinden, welche Informationen angenommen werden, was benötigt wird und um Erfolge zu identifizieren – einfach, um noch besser zu werden. Unser Wiki ist noch sehr jung. Da ist immer noch Luft nach oben.“ (sa)

 

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