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Wissensportal für Serviceprozesse und Fachwissen – Kooperation mit marillabax

Seit Beginn 2015 können wir mit marillabax einen Servicespezialisten als Partner bei uns begrüßen. Mit marillabax entwickelt Hallo Welt! ein Wiki, das nicht nur funktionell, sondern vor allem inhaltlich auf die Bedürfnisse von Service und Support abgestimmt ist. Das Ergebnis, das auf der CeBIT 2015 vorgestellt wird, nennt sich b-know. Frau Bax erläutert:

Wenn Unternehmen von Service und Support sprechen, dann meinen sie sehr oft ihre telefonische oder E-Mail-basierte Hotline oder den Servicetechniker der vor Ort Probleme behebt. Damit wird Service immer noch als eine notwendige, aber nicht immer geliebte Kostenstelle betrachtet. Erfolgreiche Unternehmen machen jedoch vor, dass Service durchaus mehr sein kann als ein Kostentreiber, nämlich eine kundenorientierte Abteilung, die durch ihre Arbeit Differenzierung im Wettbewerb sicherstellt und gleichzeitig für das Unternehmen wertschöpfend ist. Um dahin zu kommen bedienen sich viele Unternehmen aufwendiger Beratungsprozesse oder teurer Schulungsmaßnahmen.

b-know ist ein internes Wiki-basiertes Wissensportal für alle Service- und Supportprozesse und das notwendige Fachwissen. Mit Hilfe von b-know werden Unternehmen in die Lage versetzt, Ihren gesamten Service zu strukturieren, kundenorientiert aufzustellen, allen Beteiligten schnell und einfach Fachwissen/ Handbücher oder FAQs bereit zustellen – Wissensmanagement zu Ende gedacht.

Wissensmanagement im Service
Wissensmanagement im Service

b-know wird für drei Industrien: IT-Unternehmen, IT-Organisationen und Maschinenbau vordefinierte Templates als Grundlage und Best Practises mitbringen, die einfach an die vorhandenen Prozesse angepasst werden können. Neue Prozesse und neues Wissen kann leicht integriert werden. Durch den Einsatz von b-know können Unternehmen ihre Serviceorganisation deutlich effizienter, strukturierter und mit einem höheren Qualitätsanspruch ausrichten und sorgen so für Kosteneinsparungen und zusätzliche Umsätze im Service- und Support-Umfeld. b-know basiert auf der Wiki-Plattform „BlueSpice“ von Hallo Welt! und wird durch die spezifischen Servicehandbücher von marillabax angereichert.

Auf der CeBit wird diese Lösung am Stand von Hallo Welt! im Open Source Park in Halle 6, H16 (115) präsentiert und kann vor Ort live getestet werden. Darüber hinaus stehen die marillabax Serviceexperten am Montag 16. März und Dienstag 17. März 2015  für intensive Gespräche zur Verfügung. Bei Interesse kann b-know direkt auf der CeBit erworben werden und steht schon am nächsten Tag im Unternehmen zur Verbesserung des Service zur Verfügung.

Update 31.  Juli 2015: Das ITIL-Handbuch kann nun auch direkt über den Shop erworben werden.

BlueSpice ServiceCenter – die Search Extension für schnelleres Finden von relevanten Inhalten im Wiki

document_searchDie Aufgabe des Supports oder eines Service Centers (Call-Centers) ist, schnelle Antworten auf Kundenanfragen zu finden. Das setzt natürlich zunächst eine gute Dokumentation voraus, die später von den Servicemitarbeitern durchsucht werden kann.

Wird ein solches Dokumentations- und Suchportal mit einem Wiki umgesetzt, so reicht meist die Standardsuche nicht aus. Die Verwendung von Wildcards, Kategorien und Facetten zur Definition des Suchbegriffes bzw. zur Einschränkung des Suchergebnisses führt zwar meist zum gewünschten Ergebnis kostet aber viel Zeit. Im Falle von Servicemitarbeitern muss es aber schnell gehen. Weiterlesen

BlueSpice: Der Support der MediaWiki-Distribution


In nur knapp vier Wochen verzeichnet die Software BlueSpice for MediaWiki über 400 Downloads. Die Enterprise Distribution der am weitesten verbreiteten Wiki-Software gibt es laut Sourceforge bereits in 27 Ländern. Grund genug, für die Nutzer auch die entsprechenden Support-Strukturen bereit zu stellen. Weiterlesen